Kestän kyllä asiallisen kritiikin

Palautteen antaminen ja vastaanottaminen työympäristössä – analysointia B. Virtanen -sarjakuvan pohjalta. Puheviestinnän opiskelijoiden tutkimus, ensimmäinen vuosikurssi, Jyväskylän yliopisto 2006

Kirjoittajat :
Lotta Lappalainen, Irma-Liisa Pyökkimies, Salla Rasmus ja Henna Sihvonen

Johdanto

Halusimme tutkia tutkielmassamme palautteenantoa ja vastaanottamista työympäristössä. Tavoitteenamme oli rajata palautteenantotilanteet sellaisiksi, että jokainen voisi tarkastella samanlaista tilannetta ja analysoida niitä valitsemansa teorian valossa. Totesimme, että sarjakuva olisi antoisa ja tasapuolinen tapa teorioiden tarkasteluun. Ryhmämme jäsenille tutussa B. Virtanen -sarjakuvassa myös työympäristö pääsee esille. Valitsimme sellaiset sarjakuvat, joissa palaute on keskeisessä osassa.

Jokainen ryhmän jäsen valitsi mielestään mielekkään teorian kyseisten sarjakuvien tulkintaan. Teorian tuli olla myös sellainen, että sitä voi soveltaa palautteenanto- ja vastaanottamistilanteeseen. Valituiksi tulivat merkitysten yhteensovittaminen, odotustenvastaisuus, konstruktivismi ja epävarmuuden vähentämisen teoria. Puheviestinnän interpersonaalisen vuorovaikutuksen teorioista työmme ulkopuolelle jäivät George Herbert Meadin symbolinen interaktionismi sekä Baxterin ja montgomeryn vuorovaikutuksen jännitteiden teoria. Symbolinen interaktionismi jäi ulkopuolelle, koska teoria on kokonaisuudessaan melko laaja, ja se sisälsi paljon käsitteitä, joita oli hankala soveltaa sarjakuviemme tulkintaan. Teoria myös korostaa kielen merkitystä ihmisyyden mittarina. ”Jollei ihmisellä ole kieltä, hän on arvoton”” -ajattelutapa vei teorian liian kauas aiheestamme. Vuorovaikutuksen jännitteiden teoria taas keskittyy hyvin läheisten ihmissuhteiden vuorovaikutuksen tutkimiseen ja sen vuoksi koimme, ettei se soveltunut työympäristön analysointiin.

Ensiksi käsittelimme merkitysten yhteensovittamista, joka lähtee perustasolta, pääajatuksenaan sosiaalisen todellisuuden luominen vuorovaikutuksessa. Seuraava teoria käsittelee verbaalista ja nonverbaalista vuorovaikutusta ja keskittyy siihen kuinka muut reagoivat, kun viestijä käyttäytyykin odotustenvastaisesti. Kolmas teoria, konstruktivismi, tutkii merkityksen liittämistä informaatioon ja yksilöllisiä eroja kognitiivisessa kompleksisuudessa. Viimeisenä käsittelimme epävarmuuden vähentämistä, jonka perusoletus on ihmisten pyrkimys vähentää itseään ja toisia koskevaa epävarmuutta viestintätilanteissa. (Stripit joihin viitataan ovat artikkelin lopussa. -JL-)

Hahmot:
B. Virtanen, noin nelikymmenvuotias suomalainen mies
Lennart Nilkén, toimistopäällikkö, eräs B. Virtasen esimiehistä
Reino Murikka, B. Virtasen lähin esimies

Merkitysten yhteensovittaminen (coordinated management of meaning, cmm)
Henna Sihvonen

Tarkastelen neljää sarjakuvaa B. Virtasesta ja analysoin niissä tapahtuvaa palautteenantoa W. Barnett Pearcen ja Vernon Cronenin merkitysten yhteensovittamisen (coordinated management of meaning, CMM) avulla. Käytän analyysissäni teoriasta lyhennettä CMM. Keskityn eniten teoriaan kuuluvaan merkitysten hierarkkisuuteen ja jätän teoriaan liittyvän tarinat (stories) -osuuden huomiotta, sillä valitsemamme sarjakuvat eivät anna mahdollisuutta tarkastella sarjakuvaa tarinoiden kautta. Kertaan aluksi hieman, mitä CMM pitää sisällään ja mitkä ovat sen perusoletukset, siirtyen sen jälkeen sarjakuvien tarkempaan analysoitiin teorian pohjalta.

CMM -teoria olettaa, että sosiaalinen todellisuus luodaan vuorovaikutuksessa muiden kanssa. Teoriaan liittyy myös näkökulma, jonka mukaan yksilön laadukas sosiaalinen elämä vaikuttaa suoraan yksilön vuorovaikutuksen laadukkuuteen. Laadukkuudella tarkoitetaan yksilön syviä suhteita, joiden avulla hän kykenee syvempiin, parempiin ja laadukkaampiin vuorovaikutustilanteisiin. Teoriaan liittyy vahvasti myös kontekstisidonnaisuus. Huomiota kiinnitetään siis vuorovaikutusta tulkittaessa siihen, kenen kanssa ja missä tilanteessa yksilö vuorovaikuttaa. Lisäksi CMM -teorian mukaan tärkeintä ei ole itsen viestin välitys, vaan viestin välitystapa.

B. Virtasen hahmoa voidaan työpaikallaan ja palautteenantotilanteissa analysoida jo hieman tämän pohjalta. Koska kyseessä on sarjakuva, voidaan päätellä, että hahmot B. Virtanen, toimistopäällikkö Lennart Nilkén ja Virtasen lähin esimies Reino Murikka, saavat viimeisen silauksen inhimillisiin piirteisiinsä vuorovaikutuksen ja keskustelun kuvailun kautta. Fiktiivisen työpaikan sosiaalinen todellisuus syntyy eri vuorovaikutuksen elementtien kautta. Mitä tulee B. Virtasen vuorovaikutustilanteiden laadukkuuteen, voidaan todeta, että lähes nujerrettuna arjen raskaana raatajana, hahmon vuorovaikutus ylempään portaaseen ei vaikuta kovin laadukkaalta.

Kontekstisidonnaisuus näkyy Virtasen työpaikan ilmapiirissä siten, että palautteenannon tapahtuessa Nilkénin toimistossa (sarjakuvat 1,2 ja 3) on B. Virtanen vuorovaikutuksessaan selvästi arempi. Nilkénin voidaan olettaa hyödyntävän tietynlaista kotikenttäetua omassa huoneessaan ja esimerkiksi palautteenannossa hänellä on viimeinen sana, sillä hän on herra omalla maallaan. Siirryttäessä toimiston puolelle (sarjakuva 4) Nilkénin kysyessä B. Virtaselta rehellistä palautetta suunnitelmastaan, on Virtanen vapautuneempi vuorovaikutuksensa suhteen, sillä tilanne käydään yhteisellä maaperällä, jossa Virtasellakin on jalansijaa. Kontekstisidonnaisuus näkyy varmasti monesti työpaikan palautteenannossa. Jos johtaja pyytää alaistaan huoneeseensa, on tilanne muodollisempi, kuin jos esimerkiksi palaute annetaan työtiloissa, kahvihuoneessa tai vaikkapa parkkipaikalla. Tähän pätee myös se, annetaanko palaute työhuoneessa jäykän suullisesti vai parkkipaikalla ohimennen rennosti kehaisten ja olkaan taputtaen. Vuorovaikutuksessa on siis merkitystä sillä, kuinka viestit välitetään. Julia T. Woodin mukaan (Communication theories in action. An introduction. 2.painos. Belmont: Wadsworth, 1997, 160–166) merkitysten hierarkian (hierarchy of meanings) ensimmäinen taso on sisällön (content) taso. Otan esimerkiksi sarjakuvan numero 3, jossa Virtanen on omasta aloitteestaan tuonut parannusehdotuksia ja joihin Nilkén vastaa nauramalla. Tässä toteutuu vuorovaikutuksen sisällön, merkitysten hierarkian alin taso. Virtanen ymmärtää sanan ”hah” merkityksen, samoin sarjakuvan lukija. Pelkkä luettu tai kuultu hah-sana ei kuitenkaan kerro meille, kuinka tulkita se palautteenannossa tai vuorovaikutuksessa yleensä. Siksi meidän ja Virtasen tulee käyttää hierarkian ylempiä tasoja.

Puheaktin (speech act) mukaan, puhutuilla viesteillä ei pelkästään sanota jotain, vaan jokainen viesti on myös teko. Viesteihin sisältyy esimerkiksi vaatimuksia, uhkauksia, lupauksia, vitsailua, anteeksipyyntöä ja niin edelleen. Nilkénkin aloittaa naurunsa normaalisti, sen ollessa seuraavassa ruudussa jo raivokasta. Kolmannessa sarjakuvassa naurahdukset voisi ymmärtää vitsin yhteydessä sopiviksi, mutta palautteen annossa niiden merkitys on lähinnä Virtasta nolaava ja parannusehdotuksia väheksyvä. Pelkkä sana tai äännähdys on siis palautteenantona varsin merkityksetön, mutta kun siihen liittää äänenpainon, kontekstin ja tilanteen, muuttuu merkitys suuresti (Wood, 1997, 160–166).

Merkitysten hierarkian kolmas taso on episodi (episode). Episodit auttavat meitä rajaamaan vuorovaikutuksessa käytetyt tietyt merkitykset ja lausahdukset eräänlaisten kehysten sisälle. Esimerkiksi, jos työpaikalla on tullut tavaksi, että palautteen annoksi riittää naurahdus tai, kuten ensimmäisessä sarjakuvassa, raivoisa sanallinen purkaus, nämä vuorovaikutustilanteet eivät aiheuttaisi palautteen vastaanottajassa kuvista huomattavia hämmentyneitä pelästyneitä ja pettyneitä katseita. Koska tällaisia sääntöjä palautteen antamisesta ei ole sovittu, on palautteen saajan reaktio tilanteessa kuvatunlainen. Episodit siis auttavat meitä tiedostamaan, millaiset vuorovaikutuksen käytänteet liittyvät kulloiseenkin palautteen annon tilanteeseen. (Wood, 1997, 160–166) Hierarkian neljäs taso on suhteiden (relationships) taso. Suhteiden taso kuvaa sitä, kuinka toimimme vuorovaikutuksessa merkityksellisten toisten kanssa. Tällaisia merkityksellisiä toisia ovat henkilöt, joiden kanssa olemme läheisessä ja toistuvassa vuorovaikutuksessa. B. Virtasen kohdalla merkityksellisenä toisena voidaan pitää Murikkaa ja Nilkéniä, sillä hän on vuorovaikutuksessa heidän kanssaan päivittäin ja täten heille on syntynyt tietynlaiset säännöt, kuinka kommunikoida ja vuorovaikuttaa. Esimerkiksi ensimmäisessä sarjakuvassa Murikka ja Virtanen ovat esimiehensä luona antamassa palautetta Nilkénin suunnitelmasta. Koska Virtasen palaute ei miellytä Nilkéniä, hän voi antaa palautteen esimerkiksi huutamalla, sillä siitä on muotoutunut heidän suhteessaan ymmärrettävä käytäntö. Jos taas oletetaan B. Virtasen menevän kaupan kassalle ja hän antaa asiallista palautetta kassalla olevan henkilön toiminnasta, on huutaminen episodin ja suhteen ulkopuolelta tulevaa toimintaa ja siksi outoa, uhkaavaa ja lisäselvityksiä kaipaavaa. (Wood, 1997, 160–166)

Viidentenä tasona on omaelämänkerta (autobiographies), jossa henkilön näkemys itsestä vaikuttaa tämän vuorovaikutukseen, ja samalla vuorovaikutus muiden kanssa vaikuttaa henkilön omaan näkemykseen itsestään. Voidaan olettaa, että kolmessa ensimmäisessä sarjakuvassa B. Virtanen näkee itsensä muiden vuorovaikutuksen kautta alistettuna työläisenä, jolla ei ole palautteenantotilanteessa mahdollisuutta tuoda omaa näkemystään esille. Viimeisessä sarjakuvassa näemme kuitenkin B. Virtasen kuvan itsestään: hän antaa suoran ja rehellisen palautteen toimistopäällikölle. Tässä hahmon oma näkemys itsestään tasavertaisena työläisenä tulee ilmi. (Wood, 1997, 160–166). Viimeisenä hierarkian tasona ovat kulttuuriset kaavat (cultural patterns). Tasossa yhdistyvät puheaktit, episodit, suhteet ja omaelämänkerta, jotka tulkitaan tiettyjen kulttuuristen kaavojen kautta. Erilaiset sosiaaliset ryhmät, kuten ystävykset, työyhteisöt ja perheet muodostavat omat kulttuuriset kaavansa. Konflikteja syntyy juuri silloin, kun ryhmästä toiseen siirryttäessä ei huomioida vuorovaikutuksen kaavojen mahdollista muutosta. Kyseisessä sarjakuvassa kulttuurisena kaavana voidaan pitää asetelmaa työläinen, esimies, toimistopäällikkö. Tämä näkyy kolmen ensimmäisen sarjakuvan vuorovaikutussuhteissa. Viimeisessä kulttuurista kaavaa kyllä mielestäni rikotaan, mutta tilannetta voidaan myös selittää episodin ja suhteen tasoilla. (Wood, 1997, 160–166)

CMM merkityksen hierarkioineen luo palautteenannolle työympäristössä selkeän merkityksen ja ohjaa vuorovaikutustamme yhteensopivaksi muiden yksilöiden kanssa. Konflikteja syntyy silloin, kun merkityksen tasot eivät ole kaikille samat. Palautteenanto taas on helppoa, kun kaikki osapuolet kykenevät noudattamaan kaikkia tasoja.

Odotustenvastaisuus (Expectancy Violations Theory)
Lotta Lappalainen

Odotustenvastaisuus-teoria (Judee Burgoon, 1978) keskittyy tutkimaan viestintätilanteisiin kohdistuvia odotuksia. Tai paremmin sanottuna sitä, mitä viestintätilanteessa tapahtuu, kun noita odotuksia rikotaan. Yleensä ihmiset käyttäytyvät tiettyjen odotusten tai normien, eli yleisesti tiedossa olevien käyttäytymissääntöjen ja -periaatteiden mukaisesti. Mutta kuinka reagoidaan, kun joku käyttäytyykin odotustenvastaisesti, kun normeja rikotaan?

Ihmisillä on ennakko-odotuksia toisten ihmisten käyttäytymisestä eri tilanteissa. Näitä odotuksia muodostetaan sosiaalisten normien pohjalta, sekä kokemuksen pohjalta, kun on oltu aikaisemmin tekemisissä joko kyseisen ihmisen tai vastaavanlaisen tilanteen kanssa. Odotustenvastaisuuden teoriassa pyritään selvittämään, kuinka viestintätilanne muuttuu kun odotuksia rikotaan. Teoriaa voi soveltaa sekä nonverbaalisen että verbaalisen viestinnän tutkimiseen.

Teoria sisältää neljä ydinkäsitettä. Nämä ovat henkilökohtainen tila/ reviiri (engl. personal space), odotus (engl. expectancy), valenssin rikkominen (engl. violation valence) ja viestijän arvio valenssista (engl. communicator reward valence). Esittelen jokaisen neljästä ydinkäsitteestä tarkemmin käsitellessäni sarjakuvia.

Henkilökohtainen tila/ reviiri
Tämä on jokaista ihmistä ympäröivä näkymätön, muuttuva tila. Sen koko ja muoto vaihtelee, ja se määrittää yksilön odottaman välimatkan muihin. Se muuttuu saman yksilönkin kohdalla erikokoiseksi, riippuen viestintäkumppanista. Esimerkiksi poika-/ tyttöystävä sallitaan yleensä hyvinkin lähelle, mutta olisi outoa, jos esimerkiksi kaupan kassa yrittäisi tervehtiessään myös halata. Reviirin koossa on yksilöllisten erojen lisäksi myös suuria kulttuurisia eroja. Reviirin rikkomisella voi olla joko positiivisia tai negatiivisia vaikutuksia viestintätilanteisiin, se voi yhdistää käyttäytymistä, tai aiheuttaa epämukavuutta.

Valitsemiimme B. Virtanen -sarjakuviin reviirin rikkomista on hieman vaikea soveltaa, niissä ei erityisen paljon tapahdu nähtävää reviirin rikkomista, tai ainakaan ei ole paljon merkkejä rikkomisen aiheuttamista reaktioista. Yksi esimerkki kuitenkin löytyy heti ensimmäisestä sarjakuvasta, kun viimeisessä kuvassa Virtasen esimies Nilkén hyökkää pöydän yli Virtasen reviirille. Virtasen ilmeestä ja säikähtäneestä olemuksesta päätellen hän ei tunne oloaan kovin mukavaksi Nilkén naamallaan. Virtaselle loi varmasti paljon turvallisemman tunteen tuota edeltänyt tilanne, jossa hänen ja Nilkénin välissä oli pöytä.

Tosielämän työoloihin verrattuna tilanne on toki karrikoitu. Mutta jos kuvitellaan tilanne, jossa alainen on antamassa palautetta esimiehelleen, on alaisen henkilökohtainen tila varmasti suurehko, eikä esimiestä haluta (luolamiesmäisesti) nyrkin kantaman etäisyydelle. Etenkin, kun (seuraavaan ydinkäsitteeseen viitaten) odotuksena on, että esimieheltä palavat helposti päreet.

Odotus
Odotukset kertovat, mitä tilanteessa oletetaan tapahtuvan (ei: mitä halutaan tapahtuvan). Odotusten syntymiseen vaikuttavat konteksti (tässä tapauksessa siis työympäristö, palautteenantotilanne), suhde (esimies – alainen -suhde, esimies Virtaselle tuttu, Virtasella kuitenkin tietty alaisen ”nöyryys”) sekä viestijän ominaispiirteet (B. Virtanen: alistuva, kiltti, ahkera, väärinkohdeltu, ylirasittunut, alipalkattu, ylityöllistetty ja stressaantunut alainen. Odotuksissa tieto Nilkénin luonteesta: nilkki, ikävä tyyppi, ei tunnetusti toimi alaistensa parhaaksi.) Sarjakuvassa 3 Virtanen on itse tulossa antamaan esimiehelleen palautetta. Ennakko-odotukset pomon luonteesta ja tilanteen kontekstista saavat Virtasen hieman pelokkaaksi. Virtanen odottaa esimiehen ehkä suuttuvan, tai pelkää, ettei häntä oteta vakavasti. Se, mikä tekee sarjakuvasta odotustenvastaisen, on ensimmäinen kuva, jossa pomon kommentti huomattavasti pehmittää tunnelmaa ja saa Virtasen ehkä itsevarmemmaksi ja rentoutumaan. Oli odottamatonta, mutta positiivista, että pomo ilahtui Virtasen aloitteesta. Toisessa kuvassa odotukset menevät taas väärin. Ensimmäisen kuvan perusteella muuttuneet odotukset kääntyvätkin päälaelleen, ja se, mitä alun perin oletettiin, osoittaakin pitävänsä paikkansa. Virtasen alkuperäiset, toteutuneet odotukset voikin nähdä hänen viimeisen kuvan ”Niinpä niin.” -ilmeestään. Tosielämässä palautteenantotilanteeseen liitetään ennalta hyvin paljon odotuksia. Usein palautteen antaminen koetaan vaikeaksi ja pelätään, ettei viesti mene perille. Tilanteen hankaluus varmasti vain korostuu, kun palautteen antaja ja palautteen saaja ovat hierarkkisesti hyvin eri asemissa, vieläpä niin päin, että palautteen saaja on ylempi toimihenkilö. Tämä asettaa suuret paineet palautteen antajalle; kuinka antaa kehitysehdotuksia ilman, että ”neuvoo” pomoa? Tällöin korostuvat suuresti odotukset siitä, millaiseksi tilanne kehittyy. Palautteen antaja todennäköisesti suunnittelee tarkkaan, kuinka hoitaa tilanne hallitusti ja tyylikkäästi. Näihin suunnitelmiin vaikuttavat taas juuri nuo aiemmin mainitut kolme asiaa; konteksti, suhde, sekä viestijän/ viestijöiden ominaispiirteet.

Valenssin rikkominen ja viestijän arvio valenssista
Viestijä voi antaa erilaisia arvoja (joko positiivista tai negatiivista) odottamattomalle käytökselle. Tämä mittaa sitä, millaisena toisen osapuolen teko itsessään koetaan. Jos viestijä antaa teolle positiivista valenssia, se tarkoittaa, että toisen osapuolen tulisi tehdä tai tämä voisi tehdä vielä odotettua enemmän. Negatiivinen valenssi taas tarkoittaa, että viestijän tulee tehdä odotettua vähemmän. ”Neutraalia” valenssia ei periaatteessa ole, eli teoriaa sovelletaan vain, kun odotuksia rikotaan.

Viestijän arvio valenssista puolestaan kuvaa viestijän omia tuntemuksia ja arviota hyödyistä ja haitoista. Siinä otetaan huomioon palkitsemis- ja rankaisemisvaihtoehdot, eli jos viestijä antaa toisen osapuolen käytökselle positiivista valenssia ja toivoo tämän jatkavan samalla linjalla, hän voi palkita toisen osapuolen, tai päinvastoin.

Sarjakuvassa 4 Nilkén tulee pyytämään Virtaselta palautetta suunnitelmastaan. Hän toivoo saavansa rehellisen mielipiteen, jonka Virtanen hänelle myös antaa. Valenssi jonka Nilkén antaa Virtasen käytökselle on negatiivinen. Hänen mielestään Virtanen antoi liian rehellisen mielipiteen, ja toimi täysin odotustenvastaisesti (oletuksena Nilkénillä todennäköisesti nimittäin oli, että Virtanen ei uskalla sanoa mitään negatiivista suunnitelmasta, vaikka tämä sellaista ajattelisikin.). Kun sitten Nilkén pyytää Virtasta antamaan epärehellisen mielipiteen, Virtanen toimii taas oletuksia vastaan ja tälle esimies saattaa antaa positiivista valenssia. Tosin edelleen Virtasen nonverbaalinen viestintä kertoo omaa tarinaansa, vaikka hän sanookin että suunnitelma on loistava. Kun esimies Nilkén tuosta totuuden kuulemisen järkytyksestään selviää, hän todennäköisesti haluaisi rankaista Virtasta tämän käytöksestä jotenkin. Tosielämässä on hyvin tärkeää millaisen valenssin vastaanottaja palautteen antajan toiminnalle antaa. Jos valenssi on positiivinen, se todennäköisesti johtaa siihen, että palautteesta on jotain hyötyä, ja tapahtuu ehkä jopa muutoksia yhteisesti hyväksyttyyn suuntaan. Negatiivinen valenssi taas voi johtaa tilanteen kehittymisen päinvastaiseen suuntaan, kuin palautteen antaja olisi toivonut. Usein negatiivisen valenssin syntymisestä seuraa joitakin rankaisutoimenpiteitä. Rankaisutoimenpiteitä työpaikoilla voivat olla esimerkiksi työntekijän eriarvoistaminen muihin työntekijöihin nähden, suoranainen syrjintä tai jopa työpaikkakiusaaminen.

Konstruktivismi (Constructivism)
Salla Rasmus

Konstruktivismi on Jesse Delian ja hänen tutkimusryhmiensä 1960-luvun lopulla ja 1970-luvun alussa rajaama ja tulkitsema teoria (Puro 1996, 25). Sitä pidetään puheviestinnän ”omana teoriana”, jonka tutkimuksen kohteena on merkityksen liittäminen informaatioon. Konstruktivismi on yksi tunnetuimpia epävarmuuden vähentämisen teorian kanssa kilpailevia keskinäisviestinnän teorioita (Puro 1996, 25). Sen keskeisin tutkimusmenetelmä on Role Category Questionnaire (RCQ).

Konstruktivismi korostaa, että keskinäisviestintää tutkittaessa pitäisi ottaa huomioon kaikki mahdolliset tiedot, mielialat, asenteet ja tunteet, joita vuorovaikutustilanteessa olevilla ihmisillä voi olla (Puro 1996, 25). Niinpä lähdettäessä tulkitsemaan palautteen antamista ja vastaanottamista aineistoomme kuuluvien B. Virtanen -sarjakuvan kuvasarjojen avulla, on tärkeä aluksi pohtia, millaisia lähtökohtia palautteenantotilanteessa on. Viestijöiden aiempaa tietoa toisistaan, mielialoja ja sarjakuvien viestintätilanteiden alkutunteita on vaikea määritellä tarkasti. Emme tiedä, mitä kaikkea ennen sarjakuvaotoksia, palautteen antamista ja palautteen vastaanottamista on tapahtunut. Lähes kaikissa kuvasarjoissa Nilkén asennoituu alaiseensa vähättelevästi, jopa halveksuvasti. B. Virtanen puolestaan alistuu neljättä kuvasarjaa lukuun ottamatta esimiehensä tahtoon ja hänen asenteensa mukautuu sen suuntaiseksi. Se, miten B. Virtanen ja Nilkén otoksissa suhtautuvat toisiinsa ei kuitenkaan ole pelkästään riippuvainen näkemiemme tilanteiden mielialoista tai asenteista, vaan kaikki tekijät ovat sidoksissa toisiinsa (Puro 1996, 25). Tosielämän työtilanteissa ja palautekeskusteluissa pätevät samat säännöt.

Konstruktivismin mukaan ihmisillä on implisiittinen viestintäteoria. Se tarkoittaa, että kaikilla on jo luonnostaan sisäisiä malleja siitä, miten erilaisissa vuorovaikutustilanteissa tulisi toimia. Nämä valmiit teoriat auttavat meitä tulkitsemaan ja muotoilemaan sosiaalista ympäristöä. (Griffin 1997, 128.) Lennart Nilkén on selvästi luonut omat toimintatapansa palautteenantotilanteisiin, kuten sarjakuvista yksi, kaksi ja kolme voi huomata. Se, miten tällainen toimintamalli on hänelle muodostunut, on riippuvainen lukuisista osatekijöistä. Nilkén antaa palautetta sarjakuvissa nauramalla alaiselleen, huutamalla, vähättelemällä ja johdattelemalla. Virtanen puolestaan vaikuttaa aluksi toiveikkaalta ja uskaltaa palautteen antajana ilmaista omia näkemyksiään, jotka tosin poikkeavat Nilkénin kannanotoista. Käytöksellään esimies kuitenkin jyrää B. Virtasen sisäiset toimintamallit. Neljännessä sarjakuvassa Virtasen toiminnassa tosin on havaittavissa samanlaista äärimmäisyyttä kuin hänen esimiehelläänkin, kun Virtanen repii Nilkénin suunnitelmat, pomppii niiden päällä ja lopulta polttaa ne. Tällainen toiminta lienee hänen aiempien sisäisten teorioidensa vastainen.

Henkilökohtaiset ajatusrakennelmat ovat konstruktivismin mukaan yksilöiden kokemusten tulkitsemisen rakennuspalikoita. Muita pääskeemaa tukevia kognitiivisia teemoja ovat prototyypit, stereotyypit ja eräänlaiset käsikirjoitukset (scripts). Kaikki nämä yhdessä vaikuttavat siihen, mitä ajattelemme muista ihmisistä ja erilaisista viestintätilanteista. Ne auttavat järjestämään interpersonaaliset tietorakenteet ja tulkitsemaan ilmiöitä. (Wood 1997, 175- 177.)

B. Virtasen ja Lennart Nilkénin tapa reagoida toisiinsa sarjakuvien palautteenannossa riippuu siitä, millaisia ajatusrakennelmia ja käsityksiä heillä on muodostunut toisistaan. Nilkénin dominoiminen ja vähättelevä käytös vaikuttavat B. Virtasen palautteenantotilanteen työnantajaprototyyppiin. Samalla hän kuitenkin heijastaa omaa käyttäytymistään ja suhtautumistaan Nilkéniin aiemman työnantajaprototyyppinsä mukaan. Nilkén toimii samoin ja samalla ehkä muokkaa prototyyppiään tyypillisestä alaisesta. Varsinkin neljäs sarjakuva voi horjuttaa hänen oletettua käsitystään alistuvasta työntekijästä. Nilkén ei ole myöskään tottunut saamaan itse jyrkkää, negatiivista palautetta. Siksi neljäs sarjakuva saattaa muokata hänen mahdollista työntekijästereotypiaansa, jonka mukaan hän ennustaa B. Virtasen käyttäytymistä. Heillä molemmilla kuitenkin on varmasti mielessään eräänlainen käsikirjoitus (script) siitä, kuinka arkipäiväisessä työelämän vuorovaikutustilanteessa tulisi toimia. Henkilökohtaiset ajatusrakennelmat ovat ikään kuin ”mentaalisia mittapuita”. Niiden avulla syväluotaamme toisten toimintaa ja kategorioimme heitä (Wood 1997, 176). Sarjakuva kolme, jossa Nilkén tyrmää B. Virtasen kehitysehdotukset nauraen voisi olla oiva esimerkki työelämän tilanteesta, jossa ajatusrakennelmien kautta vahvistamme kuvaa toisistamme. B. Virtanen luultavimmin pitää Nilkéniä suostuvaisena parannusehdotuksiin ja olettaa hänen olevan yhteistyökykyinen. Työnantaja kuitenkin nauraa alaiselleen. Virtasen ilme voisi mahdollisesti viestiä alkujärkytystä ja sen jälkeistä pettymystä. Mitä ilmeisimmin hän vuorovaikutustilanteen jälkeen kategorioikin työnantajansa suvaitsemattomammaksi ja yhteistyökyvyttömämmäksi kuin aiemmin. Nilkén voisi vuorostaan luokitella Virtasen esimerkiksi ohjailtavaksi ja helposti johdettavaksi, koska tämä ei nouse vastarintaan vaan hyväksyy palautteen. Ehkä työnantaja näkee alaisenpa jopa helppona palautteen vastaanottajana. Konstruktivismi korostaa kognitiivista kompleksisuutta. Mitä kognitiivisesti kompleksisempi ihminen on, sitä parempi kyky hänellä on mukauttaa viestintä yleisön mukaisesti ja saada viestinsä perille. Myös se, mitä paremmin ihminen ymmärtää omaavansa erilaisia mielikuvia, auttaa häntä parempaan suoritukseen ja henkilökohtaisten tavoitteiden saavuttamiseen viestintätilanteissa.(Puro 1996, 27.) Kognitiivisesti kompleksi ihminen on yksilö-keskittynyt ja ymmärtää yksilölliset erot (Wood 1997, 180). Työyhteisöjen toimiminen perustuukin kognitiiviseen kompleksisuuteen. Mitä kyvykkäämpi viestijä työntekijä on, sitä paremmin hän pystyy tehokkaaseen ja tarkoituksenmukaiseen palautteen antamiseen ja vastaanottamiseen. Hän myös ylläpitää näitä taitoja. Kognitiivinen kompleksisuus voidaan ryhmitellä kolmeen luokkaan: erilaistuminen (differentiation), abstraktiivisuus (abstraction) ja organisointi (organization). Erilaistumisessa on kyse lukuisista erilaisista persoonallisuusrakennelmista, joita me käytämme toisten ihmisten kuvailuun ja erilaistamiseen. Abstraktiudessa puolestaan vastaaja näkee ulkoisen käytöksen sisäisinä piirteinä, motiiveina ja kykyinä. Organisoinnissa on kyse ristiriitaisten vaikutelmien tunnistamisesta ja mielipiteiden yhteensovittamisesta tällaisissa tilanteissa. (Griffin 1997, 129- 130.)

Valitsemamme neljä sarjakuvaotosta kertovat jotain niin Nilkénin kuin B. Virtasenkin kognitiivisesta kompleksisuudesta. Lennart Nilkénin kognitiivista kompleksisuutta voi tuskin pitää järin hyvänä. Hän kyllä saa mitä ilmeisimmin henkilökohtaiset viestinsä perille palautetilanteissa neljättä sarjakuvaa lukuun ottamatta, jossa Virtanen tyrmää hänen suunnitelmansa täysin. Toimintatavat ovat kuitenkin erittäin epäpäteviä. Kyseenalaistaisinkin hänen pyrkimyksensä sovittaa viesti yleisölle, eli tässä tapauksessa B. Virtaselle. Ensimmäinen sarjakuva, jossa Nilkén pyytää asiallista kritiikkiä ja vastaa annettuun palautteeseen karjumalla osoittaa hänen kyvyttömyyttään asialliseen palautteen vastaanottamiseen ja palautteen antamiseen. Nilkén tuskin ymmärtääkään moniulotteisesti omien mielikuviensa vaikutussuhdetta viestintään, vaan hän toimii impulsiivisesti. B. Virtanen pyrkii kompleksisuuteen palautteen antajana, mutta tultuaan tyrmätyksi, hänen kompleksisuustasonsa selkeästi laskee ja palautteen vastaanottamisen taidot eivät tule esille. Hän kyllä tunnistaa ristiriitaiset vaikutelmat, mutta ei osaa sovittaa niitä omiin mielipiteisiinsä. Virtanen luultavimmin näkee Nilkénin käytöksen sisäisinä motiiveina. Neljäs sarjakuvapätkä tosin kääntää tilanteen Nilkénin ja B. Virtasen osalta päälaelleen. Heidän suhdettaan ei kuitenkaan sarjakuvien perusteella voi sanoa tasapainoiseksi ja toimivaksi työpaikkavuorovaikutukseksi. Mielestäni se on malliesimerkki palautetilanteesta, jossa autenttisuus ja vuorovaikutuksellinen tasapaino eivät toimi.

Konstruktivismi selittää viestien muotoilulogiikoiden avulla, miksi kognitiivisesti kompleksisimmilla ihmisillä viestintä on tehokkaampaa. Viestinnän toimiminen jaetaankin kolmeen näkemysluokkaan: ekspressiivinen muotoilulogiikka, konventionaalinen muotoilulogiikka ja retorinen muotoilulogiikka. Ekspressiivisellä tasolla oleva viestijä ei tulkitse sanomaa, vaan hän näkee, että viestinnässä ilmaistaan kaikki tunteet ja ajatukset suoraan. Konventionaalisella tasolla puolestaan tunnetaan jo vuorovaikutuksen pelisäännöt, ei uskota valehtelemattomuuteen ja pyritään omien tavoitteiden toteutumiseen. Retorisen muotoilulogiikan viestijä hallitsee kaikki tasot, kykenee saavuttamaan lähes aina tavoitteensa ja pystyvät konfliktitilanteiden hallintaan. Muotoilulogiikkojen hallitseminen vaikuttaa olennaisesti myös työpaikkojen palautteenantotilanteissa. Ei voida sanoa, että alin taso olisi huonoin, mutta retorinen muotoilulogiikka on omien tavoitteiden saavuttamisen kannalta merkittävä. Tällöin tulee itse palautteenantajana ja palautteen vastaanottajana kuulluksi. Näkisinkin, että Nilkén on kykenevä palautetilanteissa omien tavoitteiden saavuttamiseen poikkeuksena alin sarjakuva. Esimerkiksi toisessa sarjakuvassa hän selkeästi kommentillaan kyllä-miehistä ohjaa Virtasen toimintaa. Toisaalta hänellä ei ole konfliktienratkaisutaito, mikä puolestaan on havaittavissa ensimmäisen sarjakuvat raivoamisesta. B. Virtanen puolestaan luultavimmin pyrkii asialliseen palautteenantotilanteeseen, mutta toisaalta harvoin saa omia tavoitteitaan toteutumaan. Hän ei myöskään osaa toimia konfliktitilanteissa rakentavasti vaan alistuu kritiikkiin. Nilkénin ja Virtasen muotoilulogiikoita onkin vaikea yksioikoisesti määrittää. He eivät selvästikään kuitenkaan ole samantasoisia viestijöitä.

Konstruktivismin perusteella on vaikea tehdä selkeitä johtopäätöksiä työelämän palautteenantotilanteista. Se onkin saanut kritiikkiä laajuudestaan, pragmaattisesta hyödyttömyydestään ja sisäisen pätevyyden tulkitsemisesta RCQ- menetelmän avulla. (Wood 1997, 182- 183.)

Epävarmuuden vähentäminen (Uncertainty Reduction Theory)
Irma-Liisa Pyökkimies

Epävarmuuden vähentäminen on Charles Bergerin vuonna 1979 esittelemä teoria, jonka mukaan viestintä on keino lähestyä toista ihmistä, ja epävarmuus toimii viestinnän motiivina. Palautteen antamiseen ja vastaanottamiseen liittyy usein epävarmuutta ja niin palautteen käsitteessä kuin epävarmuuden vähentämisen teoriassakin on kyse tiedonhakumenetelmistä ja sosiaalisten ympäristöjen tarkkailusta, joita käyttämällä opimme lisää sekä itsestämme että toisista (Littlejohn 2002, 257). Vaikka epävarmuuden vähentämisen teoria on alun perin luotu ensitapaamistilanteiden erittelyyn, se ei ole täysin kelvoton muidenkaan sosiaalisten tilanteiden analysoinnissa. Sarjakuvissa 1 ja 2 toimistopäällikkö Lennart Nilkén kehottaa alaisiaan rehellisen palautteen antamiseen ja antaa ymmärtää että alaisille jaettua suunnitelmaa saa vapaasti kommentoida. Epävarmuuden vähentämisen perusoletuksia on, että ennen suhteeseen ryhtymistä pyrimme ennakoimaan ja saamaan tiedon siitä, mitä vuorovaikutuksen toiselta osapuolelta on odotettavissa.

Lukija siis ymmärtää sarjakuvien 1 ja 2 ensimmäisistä ruuduista, että toimistopäällikkö Nilkén uskoo suunnitelmansa saavan pääosin positiivista palautetta, koska hän uskaltaa asettaa suunnitelmansa alaistensa nähtäväksi. Sarjakuvien 1 ja 2 edetessä lukija kuitenkin huomaa, että Nilkénin epävarmuus kasvaa kun palaute onkin negatiivissävytteistä, ja sarjakuvan 1 viimeinen ruutu kertoo siitä, että epävarmuus voi näkyä käyttäytymisessä ja se voi liittyä yksilön ominaisuuksiin, kuten tässä toimistopäällikön temperamenttiin. Sarjakuvan 1 viimeisessä ruudussa toimistopäällikkö Nilkén osoittaa asemansa työympäristössä korottamalla ääntään ja nousemalla seisomaan, alaistensa yläpuolelle. Tämä liittyy epävarmuuden vähentämisen perusoletuksiin, ajatukseen siitä, että suhteiden kehittymistä selittää muun muassa se, että nonverbaalin lämmön ilmaiseminen vähentää vuorovaikutuksessa koettua epävarmuutta. Sarjakuvassa 1 käykin siis päinvastoin: palautteesta annettu palaute lisää Nilkénin alaisten, B. Virtasen ja Reino Murikan epävarmuutta päällikköään kohtaan. Nilkénin välittämät viestit ovat keskenään ristiriidassa, eikä epävarmuuden vähentämisen perusoletuksiin kuuluva vastavuoroisuus toteudu. Epävarmuuden vähentämisen tausta-ajatuksiin kuuluu käsitys siitä, että ihmisillä on synnynnäinen tarve vähentää itseään ja toisia koskevaa epävarmuutta. Palautteen antaminen ja vastaanottaminen on oiva keino vähentää epävarmuutta esimerkiksi työympäristössä, ja sarjakuvan 3 ensimmäisessä ruudussa B. Virtanen antaa oma-aloitteista palautetta toimistopäällikölleen ajatuksenaan parantaa työilmapiiriä ja näin vähentää epävarmuutta. B. Virtanen paljastaa mielipiteitään ja samalla siis myös itseään, mutta hänen saamansa palaute, röhönauru, ei palvele hänen tavoitteitaan. Ihmisten sanomiin on aina syynsä, ja Berger uskoo, että pääsyy siihen, että ylipäätään kommunikoimme toisten kanssa, on interpersoonallisen maailmamme järjellistäminen (Griffin 1997, 153).

Epävarmuuden vähentämisen teoriaa vastaan esitetyssä kritiikissä mainitaan epävarmuuden vähentämisen lisäksi esimerkiksi myös arvojen samankaltaisuuden vaikuttavan suhteiden kehittymiseen (Sunnafrank 1986; Duck 1994a; Wood, 1993d, 1995a, Woodin 1997, 221 mukaan). Tämä näyttäisi pitävän paikkansa ainakin sarjakuvan 3 perusteella, jossa B. Virtanen pitää palautteenantoa työoloista arvokkaana asiana ja ryhtyy siihen oma-aloitteisesti, kun taas toimistopäällikkö Nilkén ei pidä aihetta juuri minkään arvoisena, eikä yhteisymmärrystä näytä juuri löytyvän. Berger onkin myös itse sitä mieltä, että teoriaa pitäisi muokata ja parannella (Wood 1997, 224). Eräs teorian peruslaeista on asetettu laajemmankin tarkastelun alaiseksi. Lain mukaan epävarmuuden laskiessa informaation hakeminen laskee, ja vastaavasti kun pitäminen vuorovaikutussuhteessa nousee, informaation hakeminen laskee. Näin ollen siis pysyvässä suhteessa olisi vähän informaation hakemista. Kuitenkin esimerkiksi palaute on koko ajan läsnä vuorovaikutussuhteissa, olivat ne lyhyempikestoisia tai pysyviä. Informaation hakeminen ei siis näin ollen laskisi juurikaan suhteen edetessä. Tämä koskee myös työympäristöjä. Sarjakuvassa 4 toimistopäällikkö Nilkén kysyy mielipidettä tekemäänsä suunnitelmaan alaiseltaan B. Virtaselta. Nilkén on ensin itse käyttänyt epävarmuuden vähentämisen passiivista strategiaa ja tehnyt suunnitelman analysoiden työnsä tulosta ensin vain itse. Tämän jälkeen hän siirtyy vuorovaikutteisen strategian tasolle kysymällä B. Virtasen mielipidettä suunnitelmastaan. Tässä on nähtävissä epävarmuuden vähentämisen perusoletus; informaation hakeminen ja epävarmuuden vähentäminen esimerkiksi saadun palautteen avulla. B. Virtanen kuitenkin tyrmää Nilkénin suunnitelman täysin, ja Nilkénin epävarmuus lisääntyy.

Teorian mukaan tarve vähentää epävarmuutta kasvaa, kun on tieto tulevista tapaamisista. Niin B. Virtasen tapauksessa kuin työympäristöissä yleensä työtovereita tavataan usein päivittäin. Näin palautteen antajan rooli on usein yhtä haastava kuin palautteen saajan, ja he molemmat saattavat olla aivan yhtä epävarmoja vuorovaikutustilanteessa. Epävarmuuden vähentämisen teorian taustalla on myös ajatus siitä, että mitä enemmän toisella on jotain, mitä toinen haluaa, sitä epävarmemmaksi itsensä tuntee. Sarjakuvassa 2 toimistopäällikkö Nilkénillä olisi valta vaikuttaa työpaikan oloihin, ja niinpä B. Virtanen tuntee olonsa epävarmaksi hänen edessään palautetta antaessaan. Myös outo käytös lisää tarvetta epävarmuuden vähentämiseen vuorovaikutustilanteessa. Sarjakuvassa 4 B. Virtasen rankka nonverbaalinen palaute on epänormaalia käytöstä työpaikan normaalisti hyvin erilailla etenevässä palautteenantotilanteessa, ja toimistopäällikkö Nilkén näyttääkin varsin hämmentyneeltä palautteen saatuaan.

Teorian tausta-ajatuksena on myös se, että ihmiset suosivat pysyviä, ennustettavissa olevia ihmissuhteita. Työpaikalla päällikön ja alaisen suhde on pysyvä ja suhteessa haetaan hyväksyntää muun muassa palautteen kautta. Ennustettavuuteen perustuu myös toimistopäällikkö Nilkénin toiminta sarjakuvassa 2: kysymyksen asettelu luo pohjan tulevalle vuorovaikutustilanteelle ja Nilkén saa kuulla sen minkä haluaa kuulla, vaikka totuus onkin oletettavasti toinen.

B. Virtanen -sarjakuvan esittämiä virtasia ja nilkéneitä on työelämässä pilvin pimein, ja heidän vuorovaikutussuhdettaan on mahdollista tarkastella epävarmuuden vähentämisen teorian näkökulmasta, kuten edellä on käynyt ilmi. Täysin kattavaa selitystä teoria ei ehkä tarjoa, mutta se on kuitenkin sovellettavissa työympäristön tarkkailuun. Palautteen antaminen ja vastaanottaminen työympäristössä on usein epävarmuutta aiheuttava asia ja istuu siksi hyvin epävarmuuden vähentämisen teorian tarkasteltavaksi.

Kirjoittajat ovat Jyväskylän yliopiston puheviestinnän opiskelijoita.
PUHP101 Vuorovaikutuksen dynamiikka
Syksy 2006
Jyväskylän Yliopisto
Viestintätieteiden laitos
Lotta Lappalainen
Irma-Liisa Pyökkimies
Salla Rasmus
Henna Sihvonen

Kuvitus:
Ilkka Heilä
Asemointi, muotoilu ja kuvankäsittely JL

Kirjallisuus Griffin, E. 1997. A first look at communication theory. 5.painos. New York: McGraw-Hill.
Heilä, I. 1997. B. Virtanen 1: Arkipäivän sankari. Helsinki: Arktinen Banaani, 20. (Sarjakuva 3)
Heilä, I. 1997.B. Virtanen 2: B. Virtanen ratsastaa jälleen. Helsinki: Arktinen Banaani, 3. (Sarjakuva 2)
Heilä, I. 1997. B. Virtanen 2: B. Virtanen ratsastaa jälleen. Helsinki: Arktinen Banaani, 22. (Sarjakuva 1)
Heilä, I. 2000. B. Virtanen 6: Projektin hallinta. Helsinki: Arktinen Banaani, 18. (Sarjakuva 4)
Littlejohn, S.W. 2002. Theories of human communication. 7.painos. Belmont: Wadsworth.
Puro, J-P. 1996. Johdatus puheviestinnän teorioihin. Tampere: Gaudeamus. Wood, J.T. 1997.
Communication theories in action. An introduction. 2.painos. Belmont: Wadsworth.

Palautetta toivotaan

Strippi 1
Strippi 1

Strippi 2
Strippi 2

Strippi 3
Strippi 3

Strippi 4
Strippi 4

Klikkaa strippiä niin näet paremmin -JL-